1、為規(guī)范各崗位操作流程，及時(shí)處理旅客各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴，提高旅客對(duì)站務(wù)的滿意度，制定旅客投訴機(jī)制。

2、旅客投訴處理流程：現(xiàn)場(chǎng)處理——了解情況一一協(xié)調(diào)處理－一回復(fù)。

3、旅客投訴處理程序：

（1）投訴受理：現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見(jiàn)箱等其他來(lái)源。

（2）投訴處理細(xì)則：旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴或來(lái)電投訴時(shí)接待員要認(rèn)真記錄旅客意見(jiàn)并做好安撫工作；意見(jiàn)箱投訴要在三天之內(nèi)給予回復(fù)。

（3）被投訴的部門(mén)或個(gè)人要在短時(shí)間內(nèi)與旅客進(jìn)行溝通達(dá)成初步共識(shí)，回訪人員要追蹤處理情況與旅客協(xié)調(diào)。

4、所有旅客投訴受理及跟進(jìn)處理情況做好記錄、備案。

5、由各班組分析投訴原因，并根據(jù)實(shí)際原因明確處理方法與措施，各班組加以討論，要將投訴處理結(jié)果向當(dāng)事人或者上級(jí)部門(mén)反饋。

6、投訴班組或個(gè)人未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)延誤處理的班組或個(gè)人給予處罰。

7、投訴處理必須按照及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的原則，讓旅客滿意。